Existe un concepto erróneo en muchas de las empresas. Es el concepto del mantenimiento. Me explico. Hablo de ese momento en el que tú vendes un producto o artículo a tu cliente y parece que en ese momento se activa el botón de OFF. Es decir, tú ya has logrado tu objetivo, la venta, y a partir de ahí no quieres saber nada de él. Error tremendo. La importancia del mantenimiento posterior de una empresa es vital y tiene que ser casi obligatorio. Vamos a analizar un poco más en profundidad cómo es este proceso de venta y posventa.
Al contrario de lo que se pueda pensar, el servicio post venta es una de las mejores formas de generar lealtad hacia tu marca y conseguir la fidelidad de tus clientes. Un cliente satisfecho es la mejor publicidad que puedes tener, ya que incentiva el marketing de referencia. Así que olvídate de eso de que una vez hecha la compra no quieres saber nada de tu cliente. Al contrario, tienes que saber que un cliente bien tratado vale por dos. Él, que seguro que volverá, y el boca a boca que hará para que pueda venir otro más.
Fidelización
Tienes que tener en cuenta que al momento de lanzar un nuevo producto, en unos meses, te será más sencillo ofrecerlo a clientes ya satisfechos con tu marca. ¿Piensas que ese cliente que no le diste un buen servicio postventa va a volver? Estos clientes te brindarán información muy valiosa acerca de su experiencia de compra y con el producto, lo que te permitirá tener una mejor percepción y mejorar tu estrategia de marketing para captar nuevos clientes. Lo que tengo claro es que como hayas cerrado la puerta, como no hayas querido solucionar un problema, nadie va a venir. Es la fidelización de una marca con su cliente.
Estos aspectos se tienen mucho en cuenta en las empresas. Una empresa como Lavatur, cuya especialidad es el servicio de lavandería, tiene claro que uno de los puntos fuertes es el poder satisfacer a los clientes una vez que se haya realizado la venta. Ellos venden una máquina para que un colegio o una residencia puedan hacer las múltiples coladas. Pues bien, posteriormente ellos ofrecen, en caso de un problema, un personal técnico propio en territorio español que resolverá las dudas en menos de 24 horas. Con un teléfono gratuito y operativo. Así es como se tiene que atender a un cliente para convertirte en un referente dentro del sector.
Conceptos a tener en cuenta
Estos son algunos conceptos que tienes que tener en cuenta cuando quieras ofrecer un mantenimiento.
- Ofrece servicios de asesoramiento y mantenimiento, si es que las características de tus productos lo requieren. Lo importante de este punto es que tus clientes se sientas seguros con su compra.
- El tiempo es vital. El plazo en el que generes la comunicación posterior a la venta debe ser el adecuado. El mismo dependerá del tipo de producto, la experiencia de compra y del tipo de cliente. Deberás establecer cuál es el mejor plazo para tu negocio.
- Sé crítico. Si estás dispuesto a recibir halagos acerca de tus productos, también debes estar preparado para manejar reclamos o recibir sugerencias al respecto. Al cliente le gusta sentirse valorado, escucha su opinión.
- Es importante establecer políticas claras de envíos y devoluciones para que el comprador se sienta protegido al comprar online. También puedes brindar garantía sobre tus productos.
Todo esto te ofrece una segunda oportunidad para venderles. Si mantienes el contacto y todo salió bien con el producto, tienes la posibilidad de ofrecerles ofertas y promociones que pueden interesarles en el futuro. Así que eso de “si te he visto no me acuerdo” no lo vuelvas a usar, porque está claro que a una persona le puedes engañar una vez, pero dos, ya es mucho más complicado.
Recuerda que tu compromiso con el cliente no termina después de recibir el pago, es un proceso que continúa. Ahora que ya sabes los beneficios que puede otorgarte el servicio post venta es importante que te tomes el tiempo para planear la mejor estrategia para tu empresa, pero teniendo en cuenta que tus clientes son el mejor valor que tienes.
