Es evidente que de unos años para acá, las compras por internet se han popularizado muchísimo, sobre todo en tiempos de pandemia como la que hemos vivido desde el 2020. Sin embargo, todavía hay mucha desconfianza en lo que se refiere a esto, pues es cierto que hay una posibilidad de que la compra no llegue a feliz término.
Por ello es fundamental que las empresas que ofrecen sus productos en plataformas digitales, le demuestren al cliente que la seguridad es un aspecto fundamental en sus procedimientos internos. Según los especialistas de GitDoc, quienes cuentan con años de experiencia en transporte y entrega de productos vendidos mediante plataformas online, lo más importante es que el proceso sea confiable y 100% responsable.
Es por ello que la empresa debe aspirar a que sus clientes tengan fe absoluta en ellos, y que cuando compren sus productos, tengan la certeza de que todo el proceso es sencillo, cómodo y seguro. Pero para ello es necesario crear un sistema que le haga sentir al cliente que está protegido en todo momento.
Generar confianza y seguridad: fundamental en el mercado de las ventas y compras online
En un establecimiento tradicional, el proceso de compra es completamente diferente a cuando se hace online, pues el comprador tiene a la mano el producto y puede encontrar las imperfecciones, conversar con los vendedores, buscar otras opciones que puedan cubrir sus necesidades, siempre de la mano del equipo humano del negocio en el que se encuentre.
En las compras por internet las opciones pueden ser más limitadas y por lo general, no se tiene a la mano un asesor que pueda resolver las dudas o buscar opciones que funcionen mejor según las necesidades del comprador. Lo que implica que el riesgo es un poco mayor en comparación a si se tratara de una compra en un establecimiento tradicional. Entendiendo esto, es necesario que las empresas se enfoquen en buscar soluciones que les ayuden a minimizar esos factores de riesgo.
Lo importante en este particular es que la empresa consiga crear un sistema, con unos protocolos que le generen al cliente la sensación de seguridad y confianza necesaria para poder comprar tranquilamente lo que necesite, pero para ello, la empresa debe trabajar los siguientes aspectos:
- Redes sociales y páginas web seguras y confiables
Cuando se quiere crear un negocio de ventas online es fundamental contar con redes sociales y páginas web en las que los clientes puedan no sólo observar los productos, sino conocer cuáles son sus políticas, los procesos, los tiempos estimados de salida y llegada del producto, entre otras.
Este punto es la base de todo, una página web bien estructurada, que le permita al cliente revisar libremente y valorar las posibilidades y opciones que la empresa le ofrece, es fundamental para generar confianza. La página web debe contener información de contacto, dirección, números telefónicos y móviles de atención al cliente, redes sociales, así como también un apartado sobre políticas de devolución.
En relación a las redes sociales, los perfiles deben tener coherencia y mantener la misma línea visual que se le da a la página web. Mantener colores, tipografía y lenguaje es fundamental para que los clientes confíen en el negocio, pues si no hay cohesión en los canales de comunicación por parte de la empresa, el cliente no confía en ella.
- La atención al cliente es fundamental
Para nadie es un secreto que los clientes se decantan por uno u otro negocio, según la forma en la que son atendidos. Puede que los productos sean más costosos o que tengan menos variedad, pero si la atención al cliente es lo suficientemente buena, los compradores la preferirán siempre.
Teniendo esto en mente, es importante que a la hora de ofrecer un buen servicio de atención al cliente siempre se den diferentes vías de comunicación. Una de las más personales y la más llamativa para el cliente es la vía telefónica. Si un cliente puede hablar directamente con el vendedor tendrá más confianza sobre la empresa y se sentirá indiscutiblemente, más seguro.
La atención al cliente es mucho más que tratar bien al comprador en el establecimiento, los canales de comunicación como lo son las redes sociales, el chat online directo, el correo electrónico o el whatsapp empresarial, son una buena forma de mantener contacto constante con los clientes. Lo importante es que desde la empresa, se les de la importancia que tienen.
Por ejemplo, una empresa que se demora más de 24 horas en contestarle a sus clientes, hará que estos pierdan el interés en sus productos. Lo importante es que se le ofrezcan opciones a los clientes para asesorarse durante la compra, lo que le genera una sensación de seguridad y comodidad.
- Una buena política de cambios y devolución hace la diferencia
Puede que existan empresas de ventas online que no den la opción a sus clientes de que devuelvan los productos, pero podemos asegurar que las empresas que sí dan esa opción son mucho más confiables. Lo importante en este aspecto es que la política de devolución sea clara y sencilla de entender.
Este apartado se debe desarrollar de manera adecuada y con la honestidad como bandera. Pues todo lo que allí se especifique debe cumplirse cuando se presente el caso de una devolución o se solicite un cambio. Esta política bien estructurada, puede hacer la diferencia entre concretar o no una venta, pues aunque pueda parecer mentira, los clientes suelen prestar mucha atención a este aspecto antes de realizar un pedido online.
- Extiende la información de los productos que ofrece la empresa
Muchas empresas de ventas por internet colocan información incompleta en la descripción de sus productos. Si se busca crear una relación de confianza con el cliente, es necesario que se le toda la información sobre los productos que se ofrecen, así ellos podrán identificar si cumple o no con sus necesidades, además, esto se convierte en una buena experiencia pues es menos lo que el cliente tiene que investigar en otros portales.
Idealmente se debe compartir información que va desde el tamaño exacto del producto, cuanto tiempo de garantía posee (tanto del negocio como del distribuidor de la marca), cuáles son las especificaciones de sistema y todo lo que se considere importante para el cliente.
Si usamos el ejemplo de un teléfono móvil, la información que debe darse es: cual es el sistema operativo con el que trabaja y la actualización correspondiente, cuanta memoria interna posee, cuanto más puede ampliarse (o si no admite ampliación) con una memoria extraíble, las especificaciones de las cámaras (frontales y posteriores), así como también el peso y el tamaño tanto de ancho como de alto, la garantía que se ofrece, etc. Lo mismo debe exponerse con cualquier otro producto.
En este punto también ayuda tener tantas imágenes y videos como sea posible para demostrar la calidad del producto y cómo se puede usar, ya que les permite a las personas visualizarlo en sus propias vidas, y cuanto más claro puedan verlo, es más probable que decidan concretar la compra rápidamente.
- Mostrar el lado humano del negocio lo hace más confiable
Los clientes solemos desconfiar de las empresas pues a fin de cuentas, la finalidad de estas es vender sus productos. Sin embargo, si la empresa se dedica a mostrar el lado humano que posee, los clientes estarán la sentirán más cercana. Esto se logra haciendo partícipe tanto al equipo humano, como a los clientes.
Las interacciones en redes sociales, ayudan a que el cliente sienta que detrás de los perfiles y las páginas web hay personas trabajando para guiarlo a cubrir sus necesidades con los productos que ofrece, y dándole opciones que se adapten a lo que necesitan. Una empresa que asesora positivamente a sus clientes es una empresa confiable, y eso sólo se puede hacer con un equipo de trabajo orientado a la excelencia en la atención al público.
Que los clientes puedan ver cual es la historia del negocio, quienes están detrás, cuales son sus aspiraciones y por qué ofrecen los productos que tienen en su catálogo, hacen crecer la confianza en los compradores, lo que significa más seguridad en lo que se refiere a concretar la compra.
- Deben existir varias formas de pago
Este punto es el que genera más inseguridad en los clientes y que puede hacer que el cliente, por muy buena experiencia que haya tenido a nivel general, decida no concretar la compra. Por lo que es fundamental que tanto la página web como las redes sociales le muestren al cliente cuales son las opciones existentes para realizar sus pagos y cómo son los procesos de verificación.
Particularmente se recomienda contar con información visual de logotipos de bancos, tarjetas e información de todas las plataformas por las que puede realizarse el pago. Es fundamental que la empresa tenga múltiples opciones para así llegar a más clientes, ya que si sólo existe una opción y el cliente no puede acceder a ella, se pierde la venta.
La seguridad y la confianza son fundamentales cuando se quiere tener un negocio de ventas online. Es por ello, que si se quiere ofrecer un servicio de fíar, hay que crear un sistema que logre enganchar al cliente, y eso es responsabilidad de la empresa, así que es ella quien debe trabajar teniendo en mente siempre que mientras más seguridad le brinde a sus clientes, mejores serán los resultados.
